Voici un peu plus d'un an que votre Office de Tourisme Intercommunal s'est inscrit dans une
démarche qualité d'accueil, tant du côté des touristes que du côté de ses partenaires, c'est à dire
vous ! Dans cet esprit, l'OTI a mis en place en cette saison 2015 des fiches de réclamations et des
fiches de suggestions à disposition des visiteurs.
Nous nous engageons à traiter ces fiches dans un délai de 48 heures et de vous faire remonter les
avis qu'elles contiennent. En aucun cas, elles ne constituent une forme de jugement de l'OTI sur
vos prestations bien entendu. Nous les considérons avant tout comme des outils de travail
communs, une manière d'interface entre les touristes et vous, afin d'améliorer ou aménager le cas
échéant vos prestations.
La démarche qualité revêt bien des aspects, mais elle a pour unique objectif de faire de notre
territoire un lieu d'accueil de choix, prisé du public pour l'excellence de ses services et de ses
prestations touristiques.
Depuis un an, votre Office de Tourisme s'est engagé dans une Démarche Qualité afin d'obtenir la marque Qualité Tourisme.
Qu'est-ce que la marque Qualité Tourisme ?
La marque Qualité Tourisme est le seul label d'Etat attribué aux professionnels pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations. Elle est obtenue par la mise en oeuvre de démarches qualité exigeantes orientées vers la satisfaction des touristes.
Pourquoi mettre en oeuvre une démarche Qualité Tourisme ?
Mettre en place une démarche qualité est un travail qui demande du temps, de la volonté et la mobilisation de l'ensemble du personnel travaillant dans l'Office de Tourisme. Cette démarche permettra l'amélioration de l'organisation, du travail et des services rendus.
Un client satisfait est le meilleur vecteur de promotion d'une offre de qualité. En ce sens, la marque Qualité Tourisme est un gage de qualité de l'accueil , facteur clé de la satisfaction du client.
Les avantages tirés de cette démarche sont internes mais aussi externes :
Les avantages internes :
- Un outil de professionnalisation au service de l’équipe
- Un outil permanent d’évaluation et de progrès
- Un outil d’aide à l’animation du territoire
- Un moyen pour valoriser les actions
- Un outil pour adapter les services aux attentes du client
- Un moyen pour pérenniser une activité et des emplois
- Un outil d’aide à la décision pour les collectivités
Les avantages externes :
- Se distinguer et se positionner dans un univers concurrentiel
- Fidéliser sa clientèle
- Montrer l’exemple par rapport aux acteurs touristiques locaux
- Modifier le regard des partenaires locaux sur l'Office de Tourisme
Dans cet esprit, l'Office de Tourisme a mis en place dès la saison 2014, des questionnaires de satisfaction à la disposition des visiteurs. Cette année, nous avons complété avec des fiches de réclamations et des fiches de suggestions car nos clients ont souvent des remarques et idées à partager. L’idée est d’évoluer ensemble, avec bienveillance, vers une plus grande qualification de l’offre.
La démarche qualité revêt bien des aspects, mais elle a pour unique objectif de faire de notre territoire un lieu d'accueil de choix, prisé du public pour l'excellence de ses services et de ses prestations touristiques.
Votre Référente « Démarche Qualité » : Anouk Marchand, Bureau d’Information Touristique de Duravel, 05 65 24 65 50 / a.marchand@tourisme-lot-vignoble.com
